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拿什么信任你?京東!

作者:龍鼎網(wǎng)絡(luò)發(fā)布時(shí)間:2015-07-23 16:11:51瀏覽次數(shù):15386文章出處:晉城自適應(yīng)網(wǎng)站制作

  摘要 : 作為一個(gè)企業(yè),尤其是和消費(fèi)者生活息息相關(guān)的企業(yè),要具有一種擔(dān)當(dāng)。認(rèn)錯(cuò)不是什么丟臉的事,一再推卸責(zé)任,只能將自己推向更被動(dòng)的深淵。失去誠(chéng)信背書,就失去了一個(gè)企業(yè)的立身之本。這是用再多的花邊炒作也換不來(lái)的巨大損失。

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  還有10天,京東上市一周年之后的首場(chǎng)大秀“6.18店慶”就要拉開帷幕,沒(méi)想到臨門一腳這個(gè)節(jié)骨眼上卻一再出現(xiàn)心塞的事。“蘋果翻新機(jī)”還沒(méi)徹底搞明白,上周五的時(shí)候,北京的夏女士又發(fā)出長(zhǎng)微博,“控訴”在京東自營(yíng)店買到翻新浪琴表。想到肥貓昨天剛剛在微信上說(shuō),某些電商不要將露臉的事做成露屁股,話音還沒(méi)落吧,就現(xiàn)世報(bào)了。

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  先說(shuō)說(shuō),夏女士這個(gè)事是個(gè)什么情況。4年前夏女士老公送了一款手表給她,后來(lái)不小心遺失。夏女士的老公一直想給她再買塊手表。很湊巧,最近夏女士在京東找到了一款京東自營(yíng)的手表,“反反復(fù)復(fù)仔仔細(xì)細(xì)看了很多次,確定沒(méi)錯(cuò)是自營(yíng)?!?月26日,夏女士終于決定買下那塊在京東購(gòu)物車?yán)锓帕税肽甑氖直??!耙恢币驗(yàn)閮r(jià)格原因,半年來(lái)也沒(méi)有狠不下心來(lái)購(gòu)買?!?/p>

  夏女士說(shuō),5月29日,她是迫不及待趕去公司收到這款手表,滿懷欣喜的當(dāng)著快遞員打開了快遞盒。打開手表包裝盒發(fā)現(xiàn)了一張紙和一張入庫(kù)單。因?yàn)槭盏搅死瞎徒o自己的禮物,夏女士沉浸在喜悅之中,并沒(méi)有太在意這兩張紙。但是隨后經(jīng)過(guò)領(lǐng)桌同事的提醒,夏女士才注意到兩張單據(jù)上的內(nèi)容——這塊表的 購(gòu)買記錄、退貨、標(biāo)簽被撕、表帶磨損,入庫(kù)單里刺眼的機(jī)芯號(hào)(換新后)。這讓夏女士徹底傻眼了。

  肥貓從夏女士提供的這兩張單據(jù)上看到,一張是名為“廣州鐘表售后接收單”。這張單據(jù)上有“客戶返修號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、京東接收時(shí)間、故障描述、回寄地址”等內(nèi)容。其中備注一欄寫著“換新/維修/退貨”。另一張單據(jù)是“入大庫(kù)證明”。這張單據(jù)上的內(nèi)容包括“備件條碼、商品編碼、商品名稱、機(jī)芯號(hào)(換新后)”。附帶說(shuō)明:“本公司返貴公司倉(cāng)庫(kù)可入庫(kù)銷售”。明確顯示這塊手表是退貨翻修重新入庫(kù)銷售的商品。其中一張單據(jù)顯示這塊手表的機(jī)芯已經(jīng)被更換。

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  買的新手表為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的單據(jù)?5月29日,夏女士聯(lián)系了京東客服。和對(duì)方溝通后,京東方面提出賠償100元的解決方案,沒(méi)有對(duì)單據(jù)給出解釋。對(duì)這個(gè)方案,夏女士不滿意。隨后,夏女士向315投訴。此后京東的工作人員多次聯(lián)系了夏女士,并表示這兩張單據(jù)之所以在包裝盒內(nèi)是由于員工失誤導(dǎo)致。但是她對(duì)京東方面給出的答復(fù)依然不滿意。她提出能否對(duì)手表的機(jī)芯進(jìn)行檢測(cè),京東方面表示如果破壞了手表外面的那層保護(hù)膜,就不能退貨。夏女士告訴肥貓,在和京東溝通的過(guò)程中,京東表示這塊手表是新的,并且能夠出具相關(guān)的證明。在和京東鐘表部負(fù)責(zé)人協(xié)商的過(guò)程中,夏女士說(shuō)她提出了賠償方案:“退一賠三”(需要說(shuō)明的是,京東自己承諾的假一賠三)。夏女士要求京東給予原價(jià)退貨,并且按照3倍于手表價(jià)格賠償,被拒絕。

  已經(jīng)被這塊表折磨的身心俱疲的夏女士將維權(quán)經(jīng)歷寫成了一條長(zhǎng)微博。 ,京東的另外一個(gè)負(fù)責(zé)人再次和夏女士聯(lián)系,并且給她道歉。在協(xié)商后,對(duì)方接受了她提出的“退一賠三”的解決方案。但夏女士堅(jiān)持不刪微博。

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  作為媒體人,肥貓堅(jiān)守要傾聽雙方的聲音的準(zhǔn)則。于是乎,聯(lián)系了京東的相關(guān)負(fù)責(zé)人,在等待了8個(gè)小時(shí)之后,肥貓終于等到了答復(fù)。京東的回答是——“該客戶所購(gòu)手表,之前有另一名顧客依據(jù)“七天無(wú)理由退貨”退回我司,之后我司按流程將該手表返回供應(yīng)商,經(jīng)供應(yīng)商仔細(xì)檢查后,證明該手表表帶并無(wú)磨損,也沒(méi)有任何維修紀(jì)錄,確認(rèn)是全新手表。判斷該手表為全新手表的依據(jù)主要包括三點(diǎn):1、手表外觀沒(méi)有磨損,沒(méi)有佩戴痕跡;2、表膜包裝完好,沒(méi)有被撕被拆痕跡;3、手表背殼號(hào)與??ㄒ恢拢c第一次入庫(kù)記錄一致,后蓋沒(méi)有任何被處理痕跡。供應(yīng)商也出具了“新品證明”(附件)。京東的上述流程也是嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求進(jìn)行。留存在手表包裝中的“售后接收單”,除了記錄有相關(guān)工作人員及商品的基本信息,還有之前的客戶在提交退貨申請(qǐng)時(shí)提供的退貨原因:“送到時(shí)標(biāo)簽被撕了,且表帶有磨損”,但經(jīng)檢查后認(rèn)定,表帶并無(wú)磨損,該手表是全新手表?!叭霂?kù)證明”則是在認(rèn)定手表是新品后、確認(rèn)可以再次入庫(kù)的內(nèi)部工作單據(jù)。這兩份內(nèi)部工作流程單據(jù)由于工作人員的疏忽留在了商品包裝內(nèi),因內(nèi)部管理的疏漏而給客戶某女士帶來(lái)了誤解、困惑及不好的感受,我們?cè)俅紊畋砬敢?。”另外,京東方面提醒肥貓,法律規(guī)定的七天無(wú)理由退換貨的前提是完整,不影響再銷售。

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  這樣的回答,肥貓得到的訊息是——手表是全新的,只是臨時(shí)工在裝盒的過(guò)程中出現(xiàn)了誤操作。那么既然是這樣的理直氣壯,為何在夏女士發(fā)出長(zhǎng)微博之后又主動(dòng)要求“退一賠三”?肥貓沒(méi)鬧明白。

  從蘋果的翻新機(jī)風(fēng)波,再到如今的浪琴手表盒里出現(xiàn)維修單據(jù)。一次次,京東用自己的行為打東哥的臉,東哥不是多次在公開場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)——“京東絕無(wú)假貨!”這酸爽來(lái)得好猛烈。之前,肥貓只是認(rèn)為京東不能控制好第三方,會(huì)出現(xiàn)假貨;現(xiàn)在看來(lái),京東自營(yíng)也不能自保了?!按蜩F還需自身硬”。想必這樣的道理東哥應(yīng)該知道。作為一個(gè)企業(yè),尤其是和消費(fèi)者生活息息相關(guān)的企業(yè),要具有一種擔(dān)當(dāng)。認(rèn)錯(cuò)不是什么丟臉的事,一再推卸責(zé)任,只能將自己推向更被動(dòng)的深淵。失去誠(chéng)信背書,就失去了一個(gè)企業(yè)的立身之本。這是用再多的花邊炒作也換不來(lái)的巨大損失。

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