1960年代,我在伊藤洋華堂考察促銷情況時(shí),發(fā)現(xiàn)每次一推出打折甩賣,必定有一名中年婦女雷打不動(dòng)地來(lái)店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)產(chǎn)品——砂糖。我留心地注意到她真的是每周風(fēng)雨無(wú)阻地前來(lái)購(gòu)買(mǎi)砂糖。為什么需要這么多砂糖呢?我對(duì)此十分好奇。正巧公司里有位職員和那名婦女同住一個(gè)小區(qū),我便拜托他去了解原因。結(jié)果聽(tīng)說(shuō)那位顧客家的壁櫥內(nèi),幾乎有一半空間都堆滿了袋裝砂糖。原來(lái)這位女性經(jīng)歷過(guò)無(wú)處購(gòu)買(mǎi)砂糖的戰(zhàn)爭(zhēng)年代。砂糖不夠用的記憶保存在潛意識(shí)中,讓她在戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束了近二十多年后的今天,依然有囤積砂糖的習(xí)慣。
那時(shí),日本的經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,正處于高速增長(zhǎng)的巔峰時(shí)期。消費(fèi)者這個(gè)也想要,那個(gè)也想買(mǎi),具有旺盛的消費(fèi)欲望。在這種供不應(yīng)求的物質(zhì)匱乏年代,商家根據(jù)自己的喜好隨機(jī)地提供產(chǎn)品,也不缺消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi);如果產(chǎn)品銷量下降了,只要稍稍降價(jià)就能再次吸引顧客——這些正是賣方市場(chǎng)的特征。也許在那時(shí),并不需要“銷售力”發(fā)揮特別的作用。
自1970年后,促銷產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)剩余的情況。從這一時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始,社會(huì)整體的物質(zhì)生活逐漸變得充足,從物質(zhì)匱乏走向物質(zhì)豐富,賣方市場(chǎng)也隨之慢慢過(guò)渡為買(mǎi)方市場(chǎng)。作為這一時(shí)代的象征,許多商家為顧客提供了嶄新價(jià)值、具備新穎創(chuàng)意的產(chǎn)品、服務(wù)行業(yè)開(kāi)始輪番登場(chǎng)。在當(dāng)前物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代,企業(yè)必須思考“顧客為什么購(gòu)買(mǎi)”才能“適者生存”。
顧客為什么購(gòu)買(mǎi)
物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代,所有消費(fèi)者都處于“飽腹”的狀態(tài),他們只會(huì)購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的,或者打破了常規(guī)、在“高品質(zhì)”和“便利性”上都表現(xiàn)出了新價(jià)值的產(chǎn)品。那么,消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿是在何時(shí)產(chǎn)生的呢?換言之,即是指消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)目的與動(dòng)機(jī)。
我在訪談牛窪惠(一位既擅長(zhǎng)兩性評(píng)論又非常熟悉消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷作家)時(shí),也曾提出了同樣的疑問(wèn)。她過(guò)去運(yùn)用“一個(gè)人的市場(chǎng)”“草食系男子”等獨(dú)創(chuàng)詞匯所撰寫(xiě)的市場(chǎng)分析曾得到了社會(huì)的一致公論。據(jù)牛窪惠所言,雖然與“一億國(guó)民皆中產(chǎn)”時(shí)期(指很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),日本既沒(méi)有太多的超級(jí)富翁、也基本沒(méi)有赤貧階層的時(shí)期)相比,目前日本社會(huì)的階層差異化越來(lái)越明顯,但其實(shí)所有階層的人都擁有相同的金錢(qián)觀,即“只愿把錢(qián)用在自己想要用的地方,并盡可能減少除此以外的消費(fèi)”。她把這一現(xiàn)象總結(jié)為“自發(fā)消費(fèi)”。例如在購(gòu)買(mǎi)碗碟時(shí),人們會(huì)根據(jù)各自的生活方式和當(dāng)天的心情,或是去百元店選購(gòu),或是在高檔的專賣店挑選等等,類似于此的區(qū)別購(gòu)買(mǎi)方式成為了當(dāng)今消費(fèi)的主流模式。
有趣的是,顧客對(duì)于流通業(yè)界的PB產(chǎn)品(Private Brand自有品牌)也采取了“自發(fā)消費(fèi)”,表現(xiàn)出了區(qū)別購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)模式,比如在工作日購(gòu)買(mǎi)7-Premium系列的配菜,到了周末則選擇7-Gold系列的高品質(zhì)產(chǎn)品等。而當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)7-Gold系列的產(chǎn)品時(shí),比起和NB產(chǎn)品貨比三家,他們更容易產(chǎn)生“這是對(duì)自己努力了一周的獎(jiǎng)勵(lì)”的心理。這一類“自發(fā)消費(fèi)”案例十分值得我們注目。其中的根本原因是消費(fèi)者想要舒適地歡度周末時(shí)光,因此傾向于以“自我獎(jiǎng)勵(lì)式消費(fèi)”實(shí)現(xiàn)“微奢侈”。
購(gòu)買(mǎi)需要理由
那么,為何現(xiàn)代消費(fèi)者傾向于“自發(fā)消費(fèi)”與“自我獎(jiǎng)勵(lì)式消費(fèi)”呢?我認(rèn)為這是因?yàn)橄M(fèi)者在尋找支持自身購(gòu)買(mǎi)行為的理由,尋找“選擇的合理性”。如果要問(wèn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是什么,答案即是產(chǎn)品的價(jià)值。7-Gold品質(zhì)卓越,不過(guò)定價(jià)也不便宜。但是消費(fèi)者卻會(huì)通過(guò)“今天是難得的周末”“這是對(duì)努力了一周的自己的獎(jiǎng)勵(lì)”等合理理由,使購(gòu)買(mǎi)行為正當(dāng)化。
關(guān)于現(xiàn)代消費(fèi)者的這種心理特點(diǎn),我曾和立命館大學(xué)經(jīng)營(yíng)管理研究學(xué)院的和子教授有過(guò)深入的討論。她也與我持有一致的觀點(diǎn)。和子教授的研究方向是行為經(jīng)濟(jì)學(xué),這是一門(mén)有機(jī)結(jié)合了人類的行為分析理論與心理學(xué)理論的學(xué)科,也被稱為情感經(jīng)濟(jì)學(xué)。
消費(fèi)者≠理性經(jīng)濟(jì)人
正統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)把人假定為“理性經(jīng)濟(jì)人”,即所有人都能經(jīng)濟(jì)而合理地計(jì)算得失與概率,并以此為基礎(chǔ)執(zhí)行有利于自身利益的決策,確保自己的經(jīng)濟(jì)利益達(dá)到最大化。理性經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)剔除了心理和情感上的影響因子。
但是,現(xiàn)實(shí)生活中并不存在“理性經(jīng)濟(jì)人”。例如很多煙民即使明白吸煙有害健康卻還是難以戒除煙癮;又或者同樣是消費(fèi)1萬(wàn)日元,全用在服裝上和全用在飲食上的心理感受也不盡相同。可見(jiàn),人們無(wú)法保證總是做出合理的判斷。因此近年來(lái),側(cè)重心理和情感因素的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)越來(lái)越引起人們的重視。
我從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)受到大眾的廣泛關(guān)注之前,就在多個(gè)公開(kāi)場(chǎng)合反復(fù)強(qiáng)調(diào):“面對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)社會(huì),不能僅僅依靠經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)分析,還必須運(yùn)用心理學(xué)的知識(shí)?!?/p>
和子教授分析說(shuō),“自發(fā)消費(fèi)”與“自我獎(jiǎng)勵(lì)式消費(fèi)”源自人們“規(guī)避損失”(Loss Aversion)的心理。人們往往不會(huì)平等地看待損失和收益,在相同的金額下,損失帶給人的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于獲得。同樣是1萬(wàn)日元,比起得到1萬(wàn)日元的快樂(lè)和滿足,損失1萬(wàn)日元的痛苦與懊悔更加令人記憶深刻。所以人們的行為總是強(qiáng)烈地傾向于規(guī)避損失。這在行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中被稱為“損失規(guī)避性”。
和子教授解釋道:“當(dāng)時(shí)代前景不明朗、充滿不確定性的時(shí)候,人們不想失去現(xiàn)在擁有的東西,不愿蒙受損失的‘規(guī)避損失’心理會(huì)變得愈加普遍。不過(guò),這并不代表人們不愿消費(fèi),而是指他們?cè)絹?lái)越渴求促成購(gòu)買(mǎi)行為的合理理由,即尋求‘正當(dāng)化消費(fèi)的理由’。比如購(gòu)買(mǎi)奢侈品是作為對(duì)努力了一年的自己的回報(bào);比如為了家人的健康,即使價(jià)格貴也要選擇高品質(zhì)的食品;又比如為了打扮可愛(ài)的寵物,購(gòu)買(mǎi)漂亮的衣服等等?!?/p>
這些例子說(shuō)明顧客的消費(fèi)并不再局限于產(chǎn)品本身,而是賦予了消費(fèi)活動(dòng)更多的意義。換言之,當(dāng)顧客找到合理化消費(fèi)的理由或者令自己信服的因素時(shí),他的消費(fèi)行為就不再是單純地購(gòu)買(mǎi)“東西”,而更像是購(gòu)買(mǎi)“一個(gè)事件”。比如購(gòu)買(mǎi)7-Gold系列,不是為了產(chǎn)品本身,而是借此作為對(duì)自己辛勤工作一周的獎(jiǎng)勵(lì);購(gòu)買(mǎi)價(jià)高而質(zhì)優(yōu)的食品,目的更側(cè)重于為家人的健康著想。
借用牛窪惠的話來(lái)說(shuō),現(xiàn)代消費(fèi)者并非在消費(fèi)產(chǎn)品本身,而是由自己重視的事情引發(fā)了消費(fèi)行為?;蛟S“自發(fā)消費(fèi)”與“自我獎(jiǎng)勵(lì)式消費(fèi)”正象征著“購(gòu)物”時(shí)代開(kāi)始走向“購(gòu)事”時(shí)代。
因此,與其說(shuō)是一個(gè)消費(fèi)者心中原本就明確需要的產(chǎn)品,不如說(shuō)是讓顧客在店鋪購(gòu)物時(shí),內(nèi)心突然萌發(fā)出“我一直就在尋找它”的潛在需求并因而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿的產(chǎn)品。所謂“千金難買(mǎi)心頭好”,這時(shí)候絕大多數(shù)的顧客都會(huì)毫不猶豫地掏出錢(qián)包。
社會(huì)越富足,物質(zhì)越豐盛,顧客越想要找到合理化消費(fèi)的理由和讓自己信服的選擇,因此“自發(fā)消費(fèi)”“自我獎(jiǎng)勵(lì)式消費(fèi)”與“事件消費(fèi)”也會(huì)變得越來(lái)越多。面對(duì)這一現(xiàn)狀,賣家理應(yīng)順應(yīng)顧客的需求,努力為他們提供能合理化消費(fèi)的理由和讓人信服的選擇。
鈴木敏文
世界級(jí)企業(yè)家,日本7-ELEVEN創(chuàng)辦人。他被日本媒體稱為繼松下幸之助之后的“日本新經(jīng)營(yíng)之神”,美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)價(jià)其為“融合東西方管理精神的最佳典范”。他領(lǐng)導(dǎo)的日本最大的零售集團(tuán)7&i控股公司為全球第四大、亞洲最大的零售王國(guó),營(yíng)業(yè)額約等同日本GDP的1.25%,富可敵國(guó)。
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