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海底撈:如何讓員工死心塌地跟你干

作者:龍鼎網絡發(fā)布時間:2015-07-30 10:21:15瀏覽次數(shù):15386文章出處:晉城自適應網站制作

  摘要 : 海底撈公司不大,但是卻是好幾個千億級公司的學習對象。比如,華為總裁任正非,據(jù)說華為指定要求公司高管體驗海底撈的服務。

海底撈:如何讓員工死心塌地跟你干,龍鼎網絡

  文/金錯刀(微信公眾號:。覆蓋300萬科技商業(yè)人群的每日獨家干貨)

  來源/愛奇藝《金錯刀錢規(guī)則》視頻

  本期客座主編:房煜(wuliustory)

  今天說說史上服務最變態(tài)的公司海底撈,以及它的創(chuàng)始人張勇。

  海底撈公司不大,但是卻是好幾個千億級公司的學習對象。比如,華為總裁任正非,據(jù)說華為指定要求公司高管體驗海底撈的服務。

  再比如,小米創(chuàng)始人雷軍,不僅要求高管體驗海底撈,還要在服務上向海底撈學習。

  還有,樂視創(chuàng)始人賈躍亭,前段時間還把張勇邀請過去講了堂課,如何向海底撈學習用戶體驗。

  這些千億級大佬為何這么熱衷學習海底撈,我認為,不只是服務,不只是用戶體驗,而是另一個大難題:如何讓員工死心塌地?

  【第一把刀】人性之刀:讓員工死心塌地的麻將哲學

  雷軍為了學習海底撈,在機場買了本書《海底撈你學不會》,他覺得自己學會了,為了驗證一下,專門到海底撈去吃飯。

  有一次吃飯雷軍就問那個服務員,你整天那么樂為什么?你不就做個服務員嗎,結果給人教訓了一頓。人家說我40幾歲的下崗女工找不到工作,海底撈一個月給我四千多工資,我睡覺做夢都會笑醒。

  有篇報道寫海底撈,說很多海底撈的員工見到張勇,激動時會拉著他的手直哭,在員工看來,是張勇給了他們高于同行的工資,還有生活的尊嚴,這種尊嚴不光是在同行面前有面子,更重要的是,這些學歷不高背井離鄉(xiāng)來到大城市工作的員工,通過工作最終在北上廣這樣的大城市立住了腳,而且,有人還買了房。

  員工覺得張勇很善良,是個好人。張勇自己可不這么認為,他原話是,“拉倒吧,你去看看資本論,我是怎么剝削你們的?!?/p>

  海底撈的張勇能讓員工死心塌地,我認為有3個狠招:

  第一,用一線城市的中等工資,吸引四線城市的農民打工者。

  不能說海底撈里沒有矛盾和抱怨,張勇自己也說,海底撈也不是神話,也有問題。但是多數(shù)時候我們確實感覺到,海底撈的員工是發(fā)自內心的有熱情,很用心的工作著。秘訣在哪?

  用張勇自己的話來解讀吧,張勇說過,我這個人啊,會算賬,我得把賬算的特別明白,你一個農民怎么樣才可能在北京買房子?,F(xiàn)實是殘酷的,我不能天天靠理想過日子。我得打競爭對手,我得想辦法讓客人來吃飯,我得賺錢!

  海底撈是從四川簡陽起家的企業(yè),早期不少員工來自四川簡陽。但海底撈的很多餐廳,都開在一二線城市。用一二線城市的中等收入,吸引三四線城市的打工者。這也是張勇算的第一筆賬,

  你別看張勇這個人學歷不高,但是張勇很愛讀書,也是個愛讀書的資本家,我不知道張勇有沒有讀過美國著名心理學家馬斯洛的書,馬斯洛提出了著名的需求層次理論,就是人的需求是分五個層次的。不過即使張勇沒讀過,自己從社會底層一步一步爬上來的張勇,其實也比很多心理學家更了解人性。

  對于打工仔為主要勞動力的餐飲行業(yè)來說,什么是這些人的最主要需求,其實是生存,是有尊嚴的生活,然后呢,是氛圍。其實張勇把這個順序摸得很清楚。很多人去學海底撈都是去觀察文化、工作氛圍,但是有個根本的東西張勇自己也多次強調過,海底撈的工資是比一般餐飲企業(yè)高的。這是海底撈招工最直接的號召力之一。

  張勇會直接鼓勵員工:我們有很完善的晉升機制,層層提拔。我們會告訴剛進來的員工,你只要好好干,我們一定會提拔你,這是我們的承諾。

  第二,用打麻將哲學激勵員工。

  四川人愛吃火鍋,也愛打麻將。我們不妨從麻將說起,這個不是胡扯,這是海底撈的一位資深員工講過的,他說海底撈的文化啊,和打麻將很像。

  比如,打麻將的時候,沒有人愿意遲到;再比如,打麻將的人,從來不挑環(huán)境,坐在哪都能打,都能樂呵呵的。更重要的,真正常打麻將的人,沒有抱怨人的,牌不好,怪自己點背??偠灾?,積極主動,任勞任怨,所有工作當中的理想狀態(tài),你在麻將桌上都能找到。

  有人說,打麻將是為了贏錢,贏錢了當然高興。錯,一桌下來,總是一個贏三個輸,但所有人都樂此不彼。

  打麻將哲學的背后是什么?是激發(fā)員工主動性,甚至激發(fā)員工的自我管理。

  這也是海底撈讓員工死心塌地的一個關鍵。為了激勵員工的工作積極性,海底撈每個月會給大堂經理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢。

  更為關鍵的是,在保證員工能掙錢的基礎上,海底撈做了另外一個事情:公平。

  海底撈員工大多在農村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、在大城市容易受人歧視、心理自卑。但是海底撈鼓勵員工和食客交流,提供個性化的服務,有人把這個歸納為家文化,但是實際上,是因為張勇非常明白,對于這些樸實又有些玻璃心的打工者。公平性比什么都重要。

  我們可以舉個例子,看張勇是如何洞悉人性的,在海底撈,員工是有一定的免單權,因為顧客喜歡占小便宜,那么你就給他機會占。但是,這樣的權利下放到員工手里,很容易誤用甚至濫用。

  海底撈也曾經出現(xiàn)過,員工為了討好顧客,在沒有必要的情況下,多送菜給顧客,這對于資本家張勇也是受不了的,那么怎么避免呢,一方面鼓勵舉報,另一方面,海底撈其實算是最早啟用神秘顧客做法的。曾經有一位海底撈的經理,因為濫用免單權給自己的哥們朋友送菜,經過舉報被核實,直接開除了。

  在上面這個例子中,你會看到,張勇設計一個制度時,把消費者、員工、管理者三方面的利益都考慮到了,而且針對人性的缺點設計了補救措施。

  當你身邊跟你稱兄道弟的人就可能是個舉報者時,你還覺得海底撈是個溫情脈脈的企業(yè)嗎?

  第三,用戶導向的考核。

  張勇是少有的把用戶滿意當做核心戰(zhàn)略的,不僅當做核心戰(zhàn)略,還當做行動戰(zhàn)略來考核。

  張勇對每個店長的考核,只有兩項指標:一是顧客的滿意度,二是員工的工作積極性。而對于服務員,不可能承諾讓所有的顧客都滿意,只要做到讓大多數(shù)顧客滿意,那就足夠了。會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐,以此對服務員進行考核。

  【第二把刀】破壞性之刀:計件工資

  但是,現(xiàn)在的海底撈也遇到一個巨大的難題:還能讓員工死心塌地嗎?

  雖然張勇被雷軍直接表揚過,但是張勇也有張勇的焦慮,他經常說,他思考最多的問題,還是海底撈如何活下去。

  張勇的焦慮在哪呢,這也和當下的移動互聯(lián)網大潮有關。最近網上有個帖子,說張勇問樂視的賈躍亭你們將來不會做火鍋吧,哎呀我最怕互聯(lián)網企業(yè),什么都免費,哪天吃火鍋不要錢了。

  所以,你看,張勇也明白,所謂的服務再好,還是抵不過一個錢字。而且,面對90后,過去的打麻將哲學也在失效。更可怕的是,很多新員工覺得海底撈不公平了,付出和回報不成正比。只見山頭林立,新人沒有上升空間還要被壓榨。

  不過,你別看張勇嘴上說害怕,但是在實際行動中,張勇的破壞性一點不比當年。

  雖然盛名在外,但是張勇始終知道,自己企業(yè)的根基是什么,是那些懷揣著夢想來城市打工的人,現(xiàn)在生活壓力越來越大,白領們都吃不消,何況這些人呢?張勇需要讓海底撈的工資在同行業(yè)中繼續(xù)保持競爭力,但是這個錢又不可能從天上掉下來,怎么辦呢?

  幾年前,因為海底撈要做國際化,張勇也去美國看了美國的餐飲業(yè),一個常見的場景引起了了他的注意,就是小費制。

  張勇發(fā)現(xiàn),在那些經營狀況比較好的餐廳中,服務員都是帥哥美女,干活動作極其敏捷,根本不需要監(jiān)督?!盀槭裁催@么帥這么靚的人愿意來干這個行業(yè)?很簡單,我給你服務,你給我小費,小費是我收入最主要的一部分?!睆堄抡f。

  但在中國小費制不成立,所以張勇就動了個腦筋,客人不能給你獎勵,我用績效工資的方式給你獎勵不就得了,說白了,就是計件工資。

  舉例而言。在試點門店,員工每傳一個菜,他就能拿到一個小圓塑料片,計一件的收入,其中肉菜一盤計2毛,素菜一盤計4毛。而前臺服務員,則每接待一個客人就能掙到3塊3。

  張勇是希望,在總工資支出不變的情況下,通過計件工資來變相增加了員工的收入。簡單來說,就是多勞多得,張勇是把懶人口袋里的錢掏出來給那些他認為勤快的人,他自己的成本并沒有大幅上升。說到底,還是資本家。

  這個措施在中國餐飲業(yè)也算創(chuàng)新,你猜效果怎么樣,有的門店員工整體鬧辭職,張勇不怕,說了四點以前不到崗,一律開除,結果三點半的時候,大多數(shù)員工都灰溜溜的回來了。

  你可能也會擔心,這么一來,員工如果有怨氣,會不會撒到顧客頭上。但是,張勇覺得效果挺好,根據(jù)數(shù)據(jù),2015年1月,有很多門店的員工能夠拿到6000元以上,高的有拿到8000的。這是什么概念呢,按照張勇的感覺,拿這個錢,在二三線城市攢上幾年,可以買房了。

  張勇始終覺得,只有當一個員工覺得這個店和他的利益息息相關的時候,他才會把它當做自己的家,愛他如命。

  海底撈歷史上有個很經典的故事,有一次有客人在店里鬧事,和店員動起手來,那些小混混回去叫人,不一會來了一開車的人,手持鐵棍聲稱要砸店,當時的店長是楊小麗,女孩,身高只有1米5幾,但是楊小麗一聲令下,所有店員抄起桌椅板凳沖出去,楊小麗一個弱女子站在最前面。《海底撈你學不會》的作者黃鐵鷹教授寫道這個細節(jié),他事后問楊小麗,你不害怕嗎?

  楊小麗當時的回答耐人尋味,她說一個店裝修好幾百萬,決不能讓他們砸了。

  這個死心塌地的姑娘楊小麗,現(xiàn)在是海底撈的高級副總裁,是張勇最得意的助手。

  未來,海底撈還能制造出更多的楊小麗嗎?

  對張勇的計件工資,你看好,還是不看好,歡迎到金錯刀微信公眾號上投個票。

  更全、更生動的視頻全文,可以登錄愛奇藝財經頻道《金錯刀錢規(guī)則》視頻欄目。

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